Starbucks: muito mais que café

 

P

ara os amantes de café, esse post já deve ter chamado atenção, até porque estamos tratando da maior empresa no ramo de cafeterias do mundo. E mesmo que você não goste de café, sugiro que pare e leia, pois aqui falo não de café, mas sim da estratégia que transformou uma pequena cafeteria de Seattle em uma das maiores multinacionais do mundo. Então, continua lendo para saber o que resulta da junção de um visionário, uma viagem para a Itália e muito café.

A empresa foi inicialmente aberta em 1971, no Pike Place Market de Seattle, desde o início a Starbucks – nome inspirado no romance de Herman Melville, Moby Dick, sim aquele livro da baleia gigante – tinha como objetivo oferecer os melhores cafés com grãos do mundo inteiro aos seus clientes. Foi só em 1981, dez anos após sua abertura que Howard Schultz (CEO e presidente do conselho da Starbucks) entrou pela primeira vez na cafeteria, e a partir de então nada mais seria o mesmo. Aqui, por fim, estão os cinco princípios que levaram a Starbucks a ser a maior e mais importante empresa de torrefação e venda de café especial do mundo.

Curiosidade: a Starbucks não tem “funcionários”, mas sim colaboradores, apelidados carinhosamente de “partners” (parceiros), todos são parte do negócio e o sucesso de um é o sucesso de todos.

 

#1 Aja como dono

É muito fácil ser dono de um negócio, mas difícil agir como dono. Você quer o comprometimento de seus funcionários, então, deve mostrar o impacto construtivo que eles têm para o sucesso da empresa. Como líder você tem que permitir e assegurar as individualidades e diferenças de cada parceiro, harmonizando-as em uma experiência uniforme para seus clientes. Todavia, não há como fazer isso por meio de uma regra escrita, então a Starbucks desenvolveu as “Cinco Maneiras de Ser”:

• Ser acolhedor;
• Ser autêntico;
• Ser atencioso;
• Ser bem-informado;
• Ser envolvido.

 

# 2 Tudo importa

Schultz tem o costume de dizer que “varejo são detalhes”, entenda isso como: tudo nos negócios são detalhes. Se você teve a oportunidade de conhecer uma loja Starbucks, já deve ter entendido a que me refiro. Estar em uma loja Starbucks é uma experiência, o ambiente é aconchegante, a música sempre agradável, o café é preparado sistematicamente de hora em hora para você. Os baristas são treinados para saberem interpretar os clientes por meio da linguagem não-verbal e cada um será tratado por seu nome. É necessário, logo, saber focar nos detalhes minúsculos que importam para seus clientes, afim de criar uma experiência que irá fidelizá-los.

 

#3 Surpresa e Encantamento

Essa ideia não é nova, mas não deixa de ser importante. Para conseguir clientes e admiradores, duas coisas são fundamentais em um negócio: previsibilidade e aumento gratuito do valor agregado. Vou traduzir para você: o seu cliente quer ser bem atendido sempre que for no seu negócio e que o serviço ofertado seja sempre de qualidade, no caso específico quer sempre um bom café, mas também quer experimentar algo novo de vez em quando. Portanto, não se concentre demais nos ingredientes básicos, isso todas as empresas podem fazer, você precisa incluir aquele extra que o diferencia da concorrência e constrói lealdade para sua marca.

 

#4 Abrace a oposição

Aprenda a valorizar a crítica antes de se beneficiar do elogio. Nenhuma marca é invulnerável, você terá momentos bons e ruins e precisa aprender com isso. Portanto, ao receber feedback negativo não “parta para o ataque” ou tente arrumar desculpas, reconheça a oportunidade que você tem de reforçar aquela relação, você deve agradecer seus clientes pelo interesse e reconhecer suas queixas. Lembre-se que a forma como você agirá em uma situação terá impacto direto em seus funcionários. Quando veem que a direção se interessa pelo feedback – seja ele positivo ou negativo – ficam mais propensos a se interessar também, da mesma forma acontece quando eles notam que a diretoria se empenha pessoalmente para tratar dos problemas, restaurar e/ou solidificar relações.

 

#5 Deixe sua marca

Cada um deixa uma marca no mundo e nas pessoas, ela pode ser boa ou ruim. A Starbucks acredita sempre em fazer algo bom para as pessoas à sua volta, é um sorriso do barista que deseja bom dia por exemplo, é retribuir os esforços dos partners; para ela é necessário haver envolvimento social e participação para com a comunidade. Não importa se a sua empresa é grande ou pequena, você deve deixar a sua marca nas vidas e nas lembranças das pessoas.

 

#Bônus: Foque nas pessoas

Howard Schultz diz que a Starbucks não está no ramo do café para servir pessoas, mas sim no ramo de pessoas para servir café. Portanto, foque nas pessoas, elas são a alma de qualquer negócio.

Despeço-me hoje deixando aqui a missão da Starbucks para você. Ficou curioso e quer saber mais? Segue, então, duas indicações de livros para ler: A Estratégia Starbucks: 5 Princípios Para Transformar Sua Empresa Em Uma Experiência e Dedique-se de coração: A história de como a Starbucks se tornou uma grande empresa de xícara em xícara.

Nossa missão: inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez.